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事情沒有做好的原因

1、目標不明確
2、缺乏積極的態(tài)度
3、任務過于繁重（因為你還沒那么大的能力）
4、工作任務枯燥乏味（從感覺上產生逆反心理）
5、害怕面對結果
6、害怕承擔風險和責任（不敢去冒險）
7、猶豫不決
8、缺乏信心和能動性
9、分心（因自己的私事）
10、時間管理差

成功模式（優(yōu)秀的員工）
 
    每一個人的成功在于三個方面的知識的積累和態(tài)度的改變。
—有很強的理解力和洞察力，非常好的領悟老板的意圖。
—人際交往的能力（溝通的能力）
 —專業(yè)技術能力（辦公設備的使用，文字的處理、寫報告
 的能力、語言技能）
 —要有很強的行業(yè)和公司的知識（包括產品或服務/制度/競爭對手情況和變化）
—我們的態(tài)度很重要，你的態(tài)度決定了你的高度。

我們的態(tài)度很重要你的態(tài)度決定了你的高度 ，什么是積極的態(tài)度
    態(tài)度就是一種思維模式，即人們看待事物的心態(tài)。你若越關注你周圍事物的積極的方面，就越容易擁有積極的態(tài)度。
 積極態(tài)度的優(yōu)勢
—成功是一種態(tài)度，態(tài)度上的選擇標志著你成功沒有。
—激發(fā)熱情
—增加創(chuàng)造性
—能引發(fā)好的事情
—與擁有積極態(tài)度的人工作令人倍感愉快
—積極態(tài)度使得時間飛逝
—積極態(tài)度創(chuàng)造團隊精神；使每個人的工作更輕松容易
（例、站位：選擇這個位置是你自己的選擇，當時你做這個位置時你并不知道你是一個怎么樣的選擇，只有做了才知道，你既然選擇了這個位置，你就要對你的選擇負起責任來，抱怨是沒有用的，這里你要珍惜跟你團隊的合作關系，重要的是你做出成績，讓別人去信服你，在這個團隊中得到信任。）
—沒有一個積極的心態(tài)，任何一流的事情都不能達成
—你要有樂觀向上、敢于承擔責任的態(tài)度，人需要積極不斷的進取，要積極的承擔責任，遇事不要責怪

—認識自己的角色，承擔自己角色的責任（我們會對所有來公司的新員工說：我們非常恭喜你選擇了一家非常優(yōu)秀的公司，在公司里怎樣工作是你的事情，你既然選擇了它，你就要愛這家公司，認可這家公司，這樣做起事情來你才會舒心，做的才有價值，才能承擔責任，才會不斷的積極進取。）
    在工作中起決定作用的是態(tài)度問題，這種積極的態(tài)度有助于你更快的踏上成功之路。

承擔風險

 一個人所獲得的成功與他所承擔的風險大小成正比（越敢于承擔風險獲得成功機會越多）
 
 躲在箱子里可以給你一些安全，但箱子心將限制你的成長和發(fā)展（在工作中多一些信心多一些自信，如出現問題，是非常正常的事情，沒有問題，你永遠發(fā)展不了，永遠也長不大，為了我們的發(fā)展敢于去冒險）
時間管理
—秘書是有責任協助老板有效的去管理、利用時間。（一要管好自己，二要管好老板）
 
—秘書對自己工作應該有較強的時間觀念
 —如果老板不愿意把自己的時間告訴你，你要讓老板逐漸信任你，利用各種形式學會運用委婉的方式去跟老板處理這一切，變被動為主動，盡量去了解老板的時間安排
—如果這周事情比較多，就委婉地跟老板說：這段時間事較多，我擔心時間上會有沖突，您看這是我做的周計劃或月計劃，如我能比較早知道您的大致的時間安排，或需要我準備什么東西，我提早準備出來，可能到時候對你會有幫助。
 
什么叫時間管理
—時間是延續(xù)的，在延續(xù)中有許多的事件發(fā)生，時間管理就是處理發(fā)生的事情。

—時間管理就是改變其固有的做事方法（習慣）

習  慣
 講講時間管理很容易，但要做起來卻相當難，因為人們需要改變一種習慣，通常人們固守著一種習慣，你不愿意放棄舒適的地帶. 通常改變一種習慣超過二十一天才能形成一種新的習慣
 測試：鈔票，98張一美元，2張100美元，在400平米屋內給你1分鐘撿

時間管理象限                     
緊急：通過時間界定                
重要：有助于幫助你們達成目標的活動
績效目標，決定重要與否
 緊急        不緊急
 重                       重
 要    Ⅰ          Ⅱ     要

 不    Ⅲ           Ⅳ    不
 重                       重
 要   緊急        不緊急  要
 
 
 緊急狀況    準備工作（有一定時間可以支配）
客戶投訴              預防準備工作
迫切的問題      Ⅰ    增加自己的能力
限期完成的會議或工作  人際關系的建立   Ⅱ

造成干擾的事、電話、  忙碌、鎖碎的小事
信件、報告            郵件、函件
會議          Ⅲ       電話（小信息）Ⅳ
 許多迫在眉睫的急事     浪費時間的事（可放下不做）
 逃避性活動（可說不）

如果什么事都不會做，Ⅰ就會多。
多用時間在Ⅱ里，Ⅰ就會少；
對Ⅲ可以問一問是否必須做；
對Ⅳ可以說堅決不做，把時間用來做Ⅱ里面的事。
一個高效的人會活在Ⅱ里，每天做多一點Ⅱ事情，不要讓它變成又重要又緊急的事情。

 80/20法則：Paret（已累托）分析法，又稱ABC控制法
 80/20·原則    我們每天做事有這樣的規(guī)律：一天中所有項目按其價值大小排列，80％的價值來源于20％的項目，而剩下20％的價值來源于80％的項目。
   

 根據規(guī)律，在工作中分成緊急、重要、緊迫的程度可分為：重要、不重要、最重要三類會利用管理時間的人可利用不會管理時間的人.
工作中造成時間浪費的常見外部因素：

外部干擾太多
職責范圍不明確
協調關系不得力，造成部門與部門配合不夠
不適應新上司的工作方法或習慣，接受上司布置任務時沒有一次搞清楚
過多的會議和文件（把垃圾丟掉）

目標設定
建立個人目標
— 一個目標是一個沒有期限的夢
— 一個沒有計劃的目標是空想
— 一個沒有目標的人會被一個有目標的人  利用  
— 一個目標不寫下來，只是一個好的愿望或想法
例：教了一個方法，折8個格。1、三年內你的愿望？2、最想擁有什么？3、最想做什么？請選3個能做又有能力做的，把自己的目標拿出來和自己的同事和老板分享

 當目標是一個SMART（強烈）目標時，才成為真正的目標。
 動詞/名詞/可衡量/時間
—我要在3個月內將銷量提高15％
—2001年我們將原材料成本降低15％
SMART目標
這樣的目標就是SMART目標

 
與老板相處的七項原則
 
要想與老板相處融洽，首先要掌握七項原則
要徹底領會和理解老板所實行的方針
要理解老板的人格和行為
要理解老板對部下的期待
要理解和掌握老板的工作方法和特點，并與之密切配合
要了解和掌握老板的好惡及對問題的看法。
要理解和體會老板的處境及心情
要理解領導的難處

了解你的老板
優(yōu)點、強項
弱點
工作方式和風格
需求（老板交給你的小事也是很重要的）
對會議的要求
是否有條理
是否喜歡思考
長期短期目標
壓力來自何方（調結壓力。）

作為高級助理應注意的4個要點
當和老板、同事共處時，懂得如何化沖突為合作（老板和秘書是一個微妙的團隊，當老板、同事共處時就是信息交換中心，這時你最重要的作用是潤滑劑。不能什么事都依賴老板解決  ）
圓通：做事要很圓通的，要內有原則，外表通融，即外圓內方。例：公司規(guī)則：1、上帝永遠是對的；2、如果上帝錯了，請回到第一條（他永遠是對的）如果老板錯了，千萬不要說老板你錯了，找適當的時間，等老板的心情好的時候，跟他坦誠的把看法交流一下，也許他會悟到，學會豁達，不要斤斤計較，學會去化解矛盾而不是激化矛盾
隨時能預計老板的需要（你要想你需要做些什么事情？）
能有效的對工作進行優(yōu)先排序從而專業(yè)地處理不可預計事件和變化（哪些對老板、公司有價值，哪些能對公司達成績效目標的，你要清楚，懂得排序。你自己的知識更豐富，接觸公司更多部門，了解更多信息，更容易處理這些不可預計的事件）
在危機和其他困難條件下，能控制住自己的情緒（這一點很重要，不能是我是誰的秘書，就要替誰說話，如兩個老板爭吵，兩個秘書也吵，這就不行，要學會化解矛盾，要看一看因為什么爭吵，下來后，先別說話，可找對方老板問可幫什么忙再回自己老板，把責任攬過來，需要好解決問題不要攪和，作秘書要有原則性）

你和上司應該 相互依賴有互補的優(yōu)點（他沒想到的就要你去想到）共同努力

你和上司之間的溝通跟老板溝通應該是長期的關系建立，要經常性的，比較開放的，雙向的，平等的，相互接受的溝通，如果老板和你沒有這樣的關系，你要努力改變你自己，去適應他，慢慢讓他接受你自己。（老板讓你學習）

你應該：
—與上司建立合作伙伴關系
—能夠使上司鼓勵你成長和發(fā)展
—幫助上司完成重要的任務
—積極能動和富有創(chuàng)造性思維（不要老板叫你干什么就干什么，應自主一些。
以此獲得 老板對你的信任）
—有較強的責任心
—獲得上司的認可

和老板保持良好的工作關系
—有自己的主見（不要讓他覺得你什么主見都沒有，他說什么你做什么，有時要呈現你的主見）
—將現有問題和工作進展及時向老板匯報（要及時不斷跟進你的事情，讓他知道事做到什么階段，出現什么問題，是否需要他的支持）
—進行自由開放的溝通（讓老板知道你的苦惱，否則事
 情沒辦成，老板會怪你）
—當你需要和老板談話和獲得老板關注時，應該態(tài)度堅決。
—了解老板的最終職責
—保持忠誠（這是秘書最基本的素質）
—積極反饋（公司的現象）
—誠實
在處理個人問題的時候，有時不要給老板更多麻煩，不要給老板問題，給老板方案，有時不知怎么樣去解決，讓老板去選擇，但是給他提供幾點建議，讓他去選擇，讓老板有個參考的度，我們經常要給老板香蕉而不要給老板猴子，香蕉（解決問題的方案）；猴子（問題）

當你遇到問題（溝通）
—當接到任務時，一定要清楚這項工作中獲得多少授
 權，一旦清楚你的權限，你在具體工作中就不需要
 每一步都要得到老板的確認
—讓老板告訴你那些任務是必須優(yōu)先完成好
 —在你執(zhí)行任務時，如果遇到問題，需要你的上司幫助協調解決或決策時，請?zhí)岢鰩讉€可選的方案
 
 —用自己的話把上司授權的任務重復一遍，以便確認你是否完全理解上司的意圖
—你應該清楚任務的時限（如果你的上司總是在最后一分鐘給你任務時，請立即把計劃拿出來，讓上司幫你決擇一下，先做什么，后做什么）

沖突管理
—當遇到沖突時，要保持自己的情緒
—應該有自己的主見
—在表達自己的觀點時要“簡而精” （不要哆嗦）

秘書在表達自己的觀點時
 
—使用“我”
—保證簡短地回答問題
—減低語速
—壓低聲音
—控制你的語氣
—注意你的非動詞語句
—注意你的面部表情

請示、匯報、再確認
什么是請示？
    工作中你的每一步動作、每一件事情，凡不是上
司命令的就要請示，請示上司，得到上司的認可。這
就是請示。
什么是命令？
    在公司里，命令就是領導對你的吩咐，領導吩咐
你要辦的事情，對你的工作安排，告訴你要做的事情這就是命令。
什么是匯報？
   就是復命，上級吩咐你的事情，安排你的事情，告
訴你要做的事情，你的工作完成這后，把你工作的經
過、結果告訴你的上級，這就是匯報。
什么叫再確認？
 你所做的事情有可能會造成不可挽回的損失，你將要做這件事情的最后一刻，再向你的上司確認是否做。（如：辦理匯款、消毀檔案及重要文件、由自己負責代簽的合同、付款及不可逆轉的事情）再確認的目的是為了讓上司心理踏實。因為我們所做的事情后果是無法挽回的。上司隨時都有可能改變主意。如果做事前再確認，則不會讓上司惋惜，也不會使上司處于被動。
例：后附
 在某工程競標工作中，我公司做好充分的投標準備，制作了一分完善、標準的投標書。但是在這次的競標中，我們未中標?？偨浝碓跉鈶嵵拢钅銓藭簹АＴ谶@時，你不要盲目聽從，在總經理怒氣平息后，再確認是否該做。
    因為當是總經理很氣憤，沒有經過深思熟慮而說出的一句話。假設那項工程有所轉機，或標書又有其他用處，而你已經毀掉，會讓總經理覺得很惋惜，也很被動。
四小時復命制    下命令是企業(yè)中最常用的指揮形式。但命令下達后，常常石沉大海，或執(zhí)行，或延誤，總經理卻全然
不知。
事例之一：    總經理吩咐秘書：“明天上午例會要重申公司紀律，你準備一份資料，統計一下最近半年的員工考勤情況，明天開會之前給我?！?nbsp;   第二天上午，各部門經理都來到了會議室，總經理對秘書說：“你準備的資料呢？”  秘書遲疑一會，說：“昨天人事部都出去招聘人了，我找不著人，資料沒準備出來?！?nbsp;
    總經理很生氣，極為無奈地說：“那你為什么不早跟我說？例會怎么開？”    要說明的主要觀點：上級下達命令后，下級在發(fā)現完不成任務那一刻起，應立即向上級復命，以便上級重作安排。

事例之二：
 一天，經理對銷售部經理說：“這一周你安排幾個人去做一次市場調查，調查消費者對我們產品的反映情況，并寫一份報告，下周五之前交給我。半個月后，總經理突然記起這件事，問銷售部經理：“你安排的市場調查做了沒有？調查報告怎么還沒給我？”銷售部經理摸了摸后腦勺，忙解釋說“市場調查做了，調查報告也寫了，一忙就忘記把它給您了，我
馬上去取?！?BR> 要說明的主要觀點：
上級下達命令，下級完成任務后應立即復命，讓上級心里感到踏實，以免被動。
 
事例之三：     總經理吩咐秘書：“把這份資料立即給我復印十份?！泵貢R上拿著資料走了。一會兒，秘書轉回來告
訴總經理：“公司復印機壞了，今天用不了。”    總經理一聽，就說：“那你到樓下面那一家打字社復印吧！秘書聽完，“咚咚”下樓出去了。十多分鐘后，秘書回來了。她告訴總經理：“樓下的那家打字社今天沒開?！笨偨浝硪宦?，很不高興。生氣地問：“難道這么大一個城市，你就找不到一家打字社復印這份資料嗎？”    要說明的主要觀點：下級完不成任務立即復命，不是指下級一發(fā)現完不成任務就去復命，而是應該努力
去克服困難完成任務，只有遇到確實不可克服的困難時再立即復命。
“四小時復命制”含義
 對任何命令，受令人完成任務后，要立即向下令人復命；如受令人在完成任務過程中，遇到不可克服的困難或阻力無法完成任務時，也要立即向下令人復命?！傲⒓础钡臅r間范圍A管理模式規(guī)定為不超過四小時，也就是半個工作日，這就是“四小時復命制”。對于“四小時”的時間概念，企業(yè)可以根據具體情況，具體任務靈活掌握。

垂直指揮系統

    在工作中經理讓你做一件你認為錯的事情，你會怎么辦？
之一  服 從 ？ 
之二  上級的命令確有錯誤怎么辦？   
之三  什么命令才可以不服從？
 
 管理的基本原理就是通過別人完成任務，這也是一門藝術。怎樣通過別人完成任務，最直接的辦法就是指揮。一個企業(yè)要想真正完成投資者交付的任務，必須建立一個令行禁止的、 高效的垂直指揮系統。指揮系統的依據就是組織系統表中的崗位圖。它就像一棵樹，命令會沿著龐大的根系傳達到每一個葉片甚至每一個細胞。
垂直指揮系統觀點
 之一   服從
 下級對上級的命令必須服從。沒有服從就沒有指揮，沒有指揮就談不上管理。有人會說： “我只服從上級的正確指揮”。這句話是錯誤的。判斷上級指揮正確與否的，只能是該上級的直接上級 或由執(zhí)行命令的結果來證明。
因為： （1）上級更了解計劃的全貌。 （2）級別較高的人對問題的考慮 相對更全面一些。（3）下級不能養(yǎng)成判斷上級每一個命令是否有錯誤
的習慣。
（4）負最終責任的是上級而不是下級。

之 二   上級的命令確有錯誤怎么辦？
    由于上級不了解情況或不懂專業(yè)知識，有可能下錯誤的命令。雖然不會造成嚴重危害，但會使工作受到損失。這時下級不能眼看著上級“跳井”，—怎么辦？

   （1）私下向上級陳述自己的意見，而不要在公開的場合與經理爭辯，以幫助上級做出正確決策。
  （2）如果上級采納了下級的意見或建議，該下級有責任長期保守秘密。一段時間過后，上級會知道這個下級沒有泄露此事，他會找機會給予某些報償的。但如果下級四處宣揚：  “要不是我的及時建議，上級就要倒大霉了！” 或者“是我救了他一命！”等等。好事就變成了壞事。
（3）如果上級仍堅持原有的決策，那么下級必須服從。下級的建議沒有被上級采納，上級一定有自己的考慮。幫助上級決策要講究方式，維護上級的威信是每個下級的責任。
之三   什么命令可以不服從  （1）如果上級違法亂紀，下級不能服從。  （2）上級做出的決定，會給企業(yè)帶來重大危害，
而且后果是顯而易見的，下級可以不服從。  （3）上級的命令，如果對下級個人有迫害行為，侵犯了個人權益，下級可以不服從?？傊?，如果上級的命令違法或違紀，則下級可以不服從，否則必須服
從。

---- 下級隨時在上級面前表現出最高的工作水平。       
---- 下級上報好的標準，上級批準。共同認識好的標準。 
---- 任何人不能在公司里搞壟斷，總經理不能讓任何人   控制。
---- 生活問題：1、尊重上級；2、裝傻充愣

---- 管家型的人構成公司財富的主體

---- 人需要表現自己。

---- 最終出成績的人，才是人才。

---- 上當受騙，本身就是失職。

---- 崗位描述就是契約。

---- 感情投資是企業(yè)行為，不是個人行為。

---- 明知故犯就是向權利挑戰(zhàn)。
         
 ---- 上司交待你的任務時只須吩咐你一遍，你就要
 必須記住。 
什么是道德 
 哲學上，是指“道”與“德”的關系。這里的“道”指理想的人格或社會圖景，“德”指立身根據和行為標準。以善惡評價的方式來評價和調節(jié)人的行為的規(guī)范手段和人類自我完善的一種社會價值形態(tài)。主要包括：道德義務、道德責任、道德標準。
 在公司里道德標準是以遵守公司的規(guī)則、公司的制度為原則，以公司的行為規(guī)范來約束自己，完善自己。在工作中，使自己的道德標準以符合公司的發(fā)展規(guī)律和公司的利益為根本的道德標準。
朋  友

――患難時刻見真情
――錦上添花，雪中送炭
――受人滴水之恩，當以涌泉相報
――紅顏知己
――人生難得幾知己
――知遇之恩
――情投意合
――一見如故
――富在深山有遠親，貧在鬧市無人問
――生死之交，患難之友
――真金不怕火煉
――有難同當，有福同享
――道不同不相為謀
――一杯酒一輩子
――兩肋插刀
――君子之交淡如水
――有難同當，有福不同享

摘文選讀：

 這天，我獨坐在公園的長椅上，無所事事。身旁的一個老人突然轉過身來，問：“年輕人，你有多少個朋友啊？”“很多呀……”我扳著指頭，數出一堆名字。他吃力地緩緩地站起來，搖著頭道：“你很幸運啊，孩子，能夠有這么多朋友?！比缓罄^續(xù)低語：“但是對于朋友的定義，你又認識多少呢？朋友不是那個你隨便和他說聲“嗨”的人。
    朋友是一個可以給你依靠著嚎哭的肩膀。是一口你放心把內心的痛苦往里面傾注的井，是一個令你熱情高漲的巨浪，是一雙把你從黑暗和絕望中拉出來的手。而摯友則是一個無論發(fā)生什么事，它都不會出賣或舍棄你的同盟；是一個即便所有人都把你忘卻，它都可以準確而響亮地呼喚出你名字的聲音。而最重要的是，朋友是一堵堅實的墻，一顆熾熱的心。
    從朋友的心，我們可以分享到世界上最偉大的愛??！”他看著我，說：“想想我說的吧，字字是肺腑之言啊。然后再告訴我，你到底有多少個朋友?！?BR>   我一下子說不出話來，沉默了一會兒，輕輕地說道：“幸運的話……我有一個----就是你！”
什么叫價值觀
     關于價值的一定信念、傾向、主張和態(tài)度的系統觀點。起著行為取向，評價標準，評價原則和尺度的作用。表現為經濟價值觀、政治價值觀、道德價值觀、職業(yè)價值觀、生活價值觀、人生價值觀等受到主體所處的社會歷條件、社會位、教育水平等諸多因素的影響，是具體的、歷史的。

客戶服務
客戶為什么重要
—客戶服務是全員的工作
 —每一個人只有在每一個具體的操作點上才體會到客戶的重要性。
作為秘書我們平時感覺客戶離我們有些距離，其實客戶服務是全員的服務，是公司所有員工的全面課程。我們會經常接到客戶的咨詢電話和投述電話，公司的每個方面都接觸客戶，這樣說來客戶離你很近。
—沒有客戶就沒有一切
 ---生意的目的就是要建立和保持客 戶（回去和老板說這句話）

---客戶服務是老板最關心的事情，公司的利潤從客戶
 來，所以也必然是秘書最關心的事情。

為何要有客戶服務意識
—誰是我們經營活動中最重要的人—客戶
—客戶離我們很近
—因為沒有客戶，就沒有銷售，沒有銷售，就沒有產品，沒有產品就沒有員工，沒有員工就沒有領導，沒有客戶所提供的金字塔基礎就沒有員工的薪水也沒有股東的紅利，沒有客戶就沒有一切。（例：五萬元損失）
—客戶的價值
—買更多的產品和服務
—重復購買
—介紹別人購買
    客戶組成了市場，外邊大市場是一個自由市場而并非自由，它有一個自由指揮官，我們稱之為顧客，它可以自由的離你而去，這使你沒法自由（舉例：愛立信公司從中國工商銀行貸款還給工行）

客戶是什么
   ①客戶是我們經營活動中最重要的人，不管他是親自來還是打電話。
   ②客戶是我們經營活動中最重要的一部分，而非局外者
   ③客戶不靠我們活，而我們卻少不了客戶
   ④顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們 一逞口快的時候也是失去他們的時刻。
   ⑤顧客是上帝的兒子，我們是上帝的庶民
   ⑥顧客是一群同我們具有同樣感情和情緒的人（舉例：接電話說客戶不懂）
金字塔   CEO老總
機   帶來生意 客戶
構 M經理     服 
設   務 員工
制 S員      關 經理
           系
 客戶 CEO

什么是客戶關系
從理論上來說
—是與客戶有效的溝通
—是為客戶提供好的服務
—為客戶提供足夠的信息和關注
—與客戶建立相互的理解與信任
—建立好公司的形象

從實踐上來說
—與客戶建立密切的關系
—給客戶更多的關注
—對商務和個人的需求給予響應
—謙虛有禮貌
—提供“超額”服務
—解決沖突和抱怨

了解客戶

—提問 開放式提問：用五個W一個H（即What什么；Where哪里；Who誰；Why為什么；When時間；How多少）進行提問的方式，是用來打開話題了解信息的。
封閉式提問：用YES或NO作答的方式，回答是或不是的方式，是用來確定最后問題的。 
提問的作用：用這些問題去平衡在溝通中你們怎么提更好的問題來獲得更準確的信息，同時節(jié)省更多的時間。
—聆聽（重要）例：聽與聽的關系
 —研究  沒有這種態(tài)度是聽不來你真正想聽的，這是人際中最基本的溝通技巧。

確認誰是我們的客戶？
    內部的與外部的（從廣義上講）
     內部客戶：所有跟你打交道的，為他們服務的人
 （公司員工，如辦公室，業(yè)務部、市場部、工程部、財務部、后勤部）

如何建立良好的客戶關系

了解自己
—知道自己的產品知識
—知道公司的制度與政策
—知道公司的經營活動與業(yè)務領域

客戶的性格特點分析

每個人都是客戶

 控制型：表現力較強，判斷力較強，屬老虎型較兇，較急、在行動中非常有主見、一般通常他比較喜歡肯定自己，不喜歡接受別人的意見，他說話不愿意被打斷，選擇或決定問題時較快。
 方法：以柔克剛，你做事必須邏輯性要強，辦事要有效率，要快，辦事要立落、干凈。平常一定要尊重他，有時需要老板作出決定時，要給他多個方案讓他選擇。

 分析型：決斷力較強，表現力較弱，屬啄木鳥型做事比較平和，平穩(wěn)，不太著急。判斷力強，做事非常有條理性，條理性清楚。而且重視數據。
 方法：做事需要有條理性，用數據性來說服他，較欣賞你。跟他說話要用簡潔性的言詞，用數據去證明是比較好的方法，不能提供錯誤的數據，他忌諱錯誤的數據，如果你提供一次錯誤的數據，以后會不相信你。不可以騙他，一旦讓他發(fā)現錯誤的數據，也許永遠也不會相信你。

 表現型：表現力強，決斷力較弱，屬孔雀型容易激動，做事情緒化較強，著裝時尚趕時髦，做事無條理性，好跟著感覺走，最喜歡被別人稱贊
 方  法：他說話時讓他使勁的說，你作一個好的聆聽者，總時不時的點頭，讓他感覺你在充分的理解他，給他表現的欲望，如你給他提建議的話，千萬不要否定他。他較容易接受別人的意見。（例：趁他高興，先贊同他。：你看你說的還真是挺好，你覺得如果要……會不會更好呢？）

 溫和型：表現力不強，判斷力也較弱，屬熊貓型。特別需要有安全感，希望別人去保護，需要承諾，安全的避風港。
 方  法：你需要專業(yè)知識很強，象專家似的告訴他怎么辦。
 工作技巧：我們在接觸各種事物的人的過程中，人的類型是不一樣的，例如：和某人關系老處不好，先分析他屬那一個類型的，分析該怎么辦，然后再拿到具體的事情上，再分析具體的事怎么辦，接著對他個人的性格作一個分析，再拿出來看怎么辦，找出解決問題的
方法。

在企業(yè)里，首先要確認客戶是誰，找到你的客戶。
讓公司員工關注公司以下方面的目標
—公司的工程質量
—公司的業(yè)務成績
—公司交付你的任務
—公司的計劃的持續(xù)貫徹
—公司的形象
—公司的文化
—公司的品牌
 這些是老板最關注的也應該是我們最該關注的。老板不在時應多了解這些。
 服務是可以傳播的，如果公司里有很好的服務，包括各部門之間的服務，都是通過人傳播的

好的服務
—客戶平均告訴5個人
—有效地解決了客戶問題95％會成為忠實客戶
—開發(fā)新客戶比維護舊客戶多5倍的成本
 例： 海爾性能價格比較意萊克斯差一段斷距離。但是服務好 。“對不起，
 占用你的時間”；“給您添麻煩”；“有事請打電話”。

不好的服務
—客戶會平均告訴10個人（例：蘋果電腦）
—1/5的客戶會告訴20個人
—一次不好的服務需要12次好的服務來修正
 服務的好與不好意味著老板最關心的利潤
 服務會創(chuàng)造利潤
 例：美運輸公司三年前64000年客戶，假設因服務原因每天損失5％的客戶，假設每個客戶會給公司一年四萬元的銷售額，其利潤是10％，損失1280萬元。
    有許多客戶需要更換買主，80％的客戶更換買主
是因為服務而不是因為價格。客戶服務案例：安妮的
績效評估

客戶滿意度
 通過減少5％的客戶流失，公司幾乎可以猛增100％的利潤以及新老客戶之分在于：老客戶給帶來更多的利潤。
 換掉一位典型的老顧客比采取行動留住這位老顧客多花5倍的錢。
 更換賣主的客戶中有超過80％是因為服務問題，而不是因為價格問題，也不是因為產品質量問題。

 握    手
按一般習慣，我國在接待來客時的禮節(jié)時握手，握手時應注意：
—由主人、年長者、身份高者或女性先伸手，
  客人、 年輕者、身份低者或男性先表示問候，等對
方伸出手后時再握。
—握手時應雙眼注視對方，不要東張西望或注意力不集中。
—握手時力度要適中，持續(xù)3—5秒即可。
—握手需要很自信，很熱情、很適度（女性切記：不要”死魚型”握手，不要吝惜自己的手，我們是在營取利潤，這是商業(yè)行為）

企業(yè)里四種不可用的人

 灰色心里的人不能用
 亢進心里的人不能用
 極端心理的人不能用
 反社會心里的人不能用
公司里為什么不能用有這四種心里的人？
 灰色心里的人不能用，長期覺得社會或其他人對自己不公，具有極強的傳染性。
 亢進心里的人，極其外向和極其內向的人不能用。
 極端心理的人。一身的正氣，一臉的正義，追求公平，追求真理的人不能用。
 反社會心理的，對社會懷有仇恨心理。

收款辦法

 一、業(yè)務員不可向客戶講出自己的高待遇。
    二、開拓新客戶時，先小人后君子，必須明確告之付款條件。
    三、找出客戶最適當收款時間，進而養(yǎng)成“定期收款”的原則。不論有沒有把握收回款。（必須使客戶形成習慣，按工程進度，定期按時撥款。）
    四、要表現緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài)，例如，不可說：“對不起，我來收款”。否則，有些客戶會認為你好期負，而拖延付款。
    五、該給客店的贈品、獎金等，在收款前必須處理完畢，否則客戶會拒絕付款。
     六、客戶對品質的抱怨，在收款前必須處理妥當，否則客戶會拒絕付款。      
    七、業(yè)務員對于收款不順的客戶，千萬不可逃避，反之，應增加拜訪次數。起初，盡可能避免大庭廣眾之下催討。若拖欠太久，則可故意在大庭廣眾之下催討，但應避免與之爭吵（聲音不要太大，但要讓旁邊的人聽到）。
    八、對于收款不順的客戶，可采取下列方法：連續(xù)幾天晚上去拜訪，與之“泡”（例：一起看電視、抽煙、泡茶），直到貨款結清為止。
    九、業(yè)務員必須建立與客戶的交情，則收款會較順利。
       
    十、不能心軟，要義正詞嚴，表現出非收不可的態(tài)度。
    十一、不可與其他公司相提并論，要有信心照本公司的規(guī)定執(zhí)行。
    十二、不可欠客戶人情，以免收款時拉不下臉。      
    十三、收款要訣：四   習慣心/   同情心 / 良 心 / 恐嚇心
    十四、盡可能避免在大庭廣眾之下催討。
    十五、臨走前切勿說出：“還要到別家收款”之類的話，以顯示專程收款的姿態(tài)。
    十六、反復走訪付款成績不佳的客戶。
    十七、若客戶說：今天不方便，對策如下：問客戶：“何時方便？”客戶回答：“三天后”。則當著客戶的面說“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再來收款?！蓖瑫r當著客戶的面前在帳單的空白處寫“某月某日再來。屆時一定準時來收款。 
    十八、如何防止票期被拖長：
     某些客戶具有貪便宜習性。對策：公司財務務部堅持原則，凡業(yè)務員收款票期未符合本公司規(guī)定者，退回客戶更改。使業(yè)務員有所警惕。
     業(yè)務員沒有準時前往收款，拖延一段時日才去收款。
    對策：業(yè)務員必須了解“收款重于一切”的觀念，準時前往收款。
十九、如何防止“尾數被折讓”
    堅持不被客戶折讓。向客戶說：“被折讓的金額，公司會扣我薪水”。